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到底错在我(3)

       

发布时间:2007年09月25日
来源:本站原创   作者:毛毛虫
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为了预防客人的投诉,我再三强调,请服务人员不要聊天,将注意力集中在客人的桌面上。第二天中午,我引导一位客人上二楼的茶室,却没有服务生值台,我将茶水给客人沏上,菜单递上后,乘客人阅读菜单的空隙,去大厅找值台人员。猛然发现,值台新生正在与一服务生“聊天”,我上前说道:“刚强调过不要聊天,怎么说不听?”说完,我转身就走,勿忙中瞥到新生涨红的脸,我一下子意识到,说话的口气稍带气恼,心里突然难受起来。

下午休息时我习惯念佛,突然意识到:”我可能说错了话,没有听到她们讲什么,怎能断定她们在聊天,可能新生在向老生咨询工作上的操作问题。”于是集合时,我当着大家的面,承认:“可能误解了两位服务生的交流,但是还是烦请大家看好客人的上菜情况,每次在着急的情况下会误解大家,但是我会常常‘吾日三省吾身!’事后会意识到自己的错误,感谢大家谅解我。”


第二天与大家吃员工餐时,素娟正坐在我对面,眨着大眼睛认真地说:“吴小姐,我昨晚也开始‘吾日三省吾身’,发现有三个最重要的目标要修正!”“太好了!”我真没想到孩子们的模仿力那么强:“我坚信你能实现那些目标!”
孩子们的善根太深了,如果加以引导,能让他们走上正途。此时,我感到:“最好的管理就是管好自己。”不过,问题并没有解决,我发现值台人员的“工作交流”频繁不止,因为我无法听到他们的交流的内容,也就没法认定他们是“闲聊”而加以禁止。我静下心来想,问题的根源可能还在“自己”,原本不想利用员工过多的休息时间作交流,会利用客人刚来不多的情况下,与一些员工和领班在跑菜间里作一些工作上交流和了解,会不会是员工模仿力强,误以为这个时间可以说说话?所以,我开始一改往日的作风,既使没有客人,也静静地站在大厅等待客人的到来,一语不发,体会一下服务人员“无聊”的心情,幸好有一声佛号念在心头,不感到难受。
最后,我作出一条规定,除了传达必要的讯息,如“某菜缺货,某台退菜,某号台买单”等简短交流,其它的较长时间必要的“工作交流”,不要在大堂当着客人的面说,可以到跑菜间等隐避处私下交流,既维护了枣子树服务的水准,又不耽误大家必要的交流。这个规定下来,才令服务人员“心服口服”地保持在大堂的静默,将注意力集中到客人的桌上,或是集中在自己的“佛号”上,或是集中在悠扬的乐曲上(也算是一种心灵的陶冶)。
“到底错在我”象是一颗灵丹妙药,让我找到合适的方式与他人交往,如果我总将矛头指向他人,就不会站在他人的立场上考虑问题,只会一味的要求,打击了员工的“积极性”,也损失了某种可贵的信任,我努力做到“始终相信员工没有错”,一定错在我,或是我没有讲清楚,或是我误解他们,或是我还没有充分地体量他们的难处。阿弥陀佛!

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